CRC

O que é a CRC

A Central de Relacionamento com o Cidadão - CRC nasceu da necessidade de otimizar o atendimento da Defensoria Pública do Rio de Janeiro, reduzindo as filas para atendimento e facilitando a circulação da informação de caráter jurídico e institucional.

CRC - Triagem

Com a finalidade de evitar que o usuário, que já possui ação judicial em curso, se desloque até o órgão de atuação sem que haja real necessidade, foi desenvolvido a ferramenta CRC - TRIAGEM.

Através deste sistema, a CRC, por meio do código de utilidade pública 129 e do canal de Atendimento On-line, passou a ser uma excelente ferramenta de auxílio no acompanhamento processual e na comunicação entre o Defensor Público e seu usuário, pois permite que o usuário registre sua solicitação de atendimento e obtenha a resposta do órgão sem a necessidade de deslocamento.

Com a integração da CRC ao Sistema Facilitador da Defensoria Pública - VERDE, os órgãos de atuação poderão, além de acompanhar as solicitações de atendimento dos seus usuários, registrar suas próprias anotações, independentemente de registro anterior do usuário.

Termos do Sistema

Para facilitar a compreensão do usuário, seguem conceitos vistos com frequência:

Ocorrência é a solicitação de atendimento registrada pelo usuário. Até então, estas ocorrências serão registradas apenas pela CRC, via 129 ou Atendimento On-line.

Resposta do Defensor é a resposta que o órgão de atuação lançará no prontuário do usuário referente à determinada ocorrência.

Anotação é a informação que o órgão de atuação pretende disponibilizar ao usuário, sem que esteja relacionada a uma ocorrência específica e não haja necessidade de ficar registrada no prontuário do usuário.

Regras do Sistema de Triagem

Prazo para resposta

Com o registro da ocorrência, abre, para o Órgão, o prazo de 30 dias para lançar resposta à solicitação do usuário. Não havendo manifestação dentro deste prazo, quando o usuário retornar o contato, a CRC poderá encaminhá-lo para o atendimento no órgão.

Encaminhamentos de Urgência

Os casos urgentes serão encaminhados para o atendimento no órgão de atuação, fornecendo os contatos de atendimento remoto ou a faixa de horário para atendimento presencial.

Órgão pode estabelecer em qual formato deseja receber as urgências. Se presencial ou remoto.

Nessas hipóteses será registrada ocorrência no Verde, informando que o usuário foi encaminhado para atendimento remoto ou presencial, bem como o registro do encaminhamento.

Sendo certo que tal ocorrência não abrirá o prazo para resposta, tendo em vista que o usuário será encaminhado.

Hipóteses de encaminhamento.

Resposta às Ocorrências e Anotações

Recomenda-se que as alimentações e anotações lançadas no sistema tenham uma linguagem de fácil compreensão e que sejam o mais completas possíveis.

Outro fator importante é que, quando as respostas não são inteligíveis e completas, os usuários retornam o contato antes do prazo estabelecido para solicitar maiores esclarecimentos e, com isso, poderá ocorrer um crescimento desnecessário na demanda do órgão.

Atualização de Dados dos Usuários

A fim de garantir maior segurança às informações processuais e dados pessoais dos usuários, a CRC não realizará atualização de endereço e telefone das partes, razão pela qual quando houver necessidade de atualização de dados de contato, o usuário será orientado a fazer contato com o órgão. De toda sorte, será registrada ocorrência informando os novos dados.

Orientações Gerais

• O Sistema de TRIAGEM não faz agendamentos. Havendo necessidade de convocar o usuário ao órgão de atuação recomenda-se que, além do registro na alimentação do sistema (resposta à ocorrência ou anotação), seja feito contato com o usuário por outro meio de comunicação.

• É importante, ainda, que o usuário não seja instruído a solicitar agendamento à CRC, pois para órgãos vinculados a juízo esse serviço ainda não está disponível. E a negativa de agendamento pela CRC poderá gerar para o usuário, além de frustração, falta de credibilidade no atendimento, tendo em vista o conflito de informações.

• O Sistema de TRIAGEM não substitui (e nem poderia) o contato entre o Defensor Público e seu usuário, sendo um mero coadjuvante nessa comunicação. Recomenda-se que o sistema proposto pela CRC não seja a única instância à disposição do usuário para o acompanhamento do processo.

• Nos contatos com a CRC recomenda-se a utilização do Canal de Atendimento On-line disponibilizado no portal DPGE ao invés do contato telefônico pelo 129, pois desta forma o usuário terá um registro escrito do atendimento que recebeu na Central, das alimentações/anotações e encaminhamentos.

• O atendimento aos usuários para efeitos de acompanhamento processual e registro de ocorrências no âmbito do sistema CRC TRIAGEM deve ser feito de 2 ª. a 6ª. feira de 9:00h às 18:00h. O funcionamento da CRC fora do expediente forense regular se destina, exclusivamente, ao encaminhamento de urgências ao plantão judiciário.

Passo a Passo para Responder às Ocorrências

O Primeiro passo é logar no sistema Verde através do link https://verde.rj.def.br.

Ao logar no sistema o usuário poderá verificar se há ocorrências pendentes de 2 formas:

Na parte superior do Verde, no botão ocorrências, ficarão assinaladas as ocorrências, cujo prazo estipulado para resposta vencerá em 07 (sete) dias, bem como as ocorrências cujo prazo de 30 (trinta) dias para respostas já expirou. Sendo possível responder as solicitações acessando direto por este menu.

Outra forma de localizar as ocorrências registradas para o órgão é indo no menu. Na segunda fileira Órgão possui Ocorrência.

Filtros para Buscar Ocorrências

Na consulta das Ocorrências, é possível realizar a busca por: data do registro da ocorrência, nome ou CPF do usuário, número do processo, modelo de ocorrência ou se a ocorrência já foi ou não respondida.

Respondendo Ocorrência

Se a ocorrência ainda não tiver resposta, o usuário pode clicar em responder (dois balões de diálogo).

Ao clicar nos balões de diálogo (figura acima) abrirá uma janela para lançar a resposta das

ocorrências. Basta digitar a respostas e clicar em Salvar:

Passo a Passo para Registrar uma Anotação

Na hipótese de o usuário ainda não ter realizado contato com a CRC ou de não haver uma ocorrência (específica) prévia, mas o Órgão deseja deixar registrado algum ato praticado no processo e/ou alguma informação adicional para o usuário e/ou lançar qualquer outra informação que julgue relevante, poderá ser usada a ferramenta ANOTAÇÃO, representada pela imagem de uma folha.

Neste caso, é necessário localizar o caso processual (ou inserir), e clicar no mesmo.

Abaixo do caso processual selecionado aparecerão as seguintes opções, respectivamente: Andamentos do TJ, Andamento do Defensor Público (registrados na cor verde), Ocorrências (todo histórico de ocorrências já registradas pelo usuário) e Audiências.

Clique na aba Ocorrências.

Fazendo Anotações

Ao clicar na aba Ocorrências, será habilitada a função Nova Anotação (cujo ícone é uma folha). Depois, basta digitar a informação pretendida e salvar:

Respondendo Ocorrência pelo Caso

Para responder uma ocorrência específica, deverá clicar em Responder, cujo ícone são dois balões de diálogo: